移动特辑
强化雪灾期间客服工作
2008-02-03
在湖南全省移动抗击冰雪保通信的同时，中国移动湖南公司进一步提升客户服务工作，确保冰雪灾害时期客户服务不松懈，尽最大努力缓解冰灾全人民群众带来的不便，让广大客户感受到严寒之下的温暖和温馨。
在冰冻期间，湖南移动针对所在客户免费发送气象信息，帮助客户提前了解天气情况；针对京广、京珠湖南段受困旅客，无偿向客户发布湖南省抗冰救灾指挥部的相关信息，帮助受困旅客及时了解救灾情况，协助救灾部门安抚好旅客的情绪；临时为防冰灾指挥部门组建移动电话虚拟网，通过“企信通”平台为其指挥调度及信息发布无偿提供服务。其次，组织好志愿者服务，组织公司内志愿者组成流动服务队，对京珠高速滞留人群提供车载充电器、电板等相应物资，解决受困人员的燃眉之急；在机场、车站、码头等地提供充电设备，同时设置“中国移动平安热线”，采用无线桌面机终端为滞留旅客提供限额的免费报平安电话。再次，做好营业厅关爱工作，全省所有营业网点全部开门营业，营业时间延长到晚上9点，对相关重点行业抗冰救灾人员及滞留路上的旅客，暂时实施免停机服务，确保通信畅通；做好营业厅内部防滑工作，开展温馨提示服务；高速沿线的500个营业厅VIP室无偿提供关爱服务；提供热茶水、烤火炉、限额长途电话服务，对于确实存在困难的特殊受困群体，免费提供快餐、棉被、棉大衣等物资。四是做好救灾服务热线保障，设立中国移动救灾热线，为受困人员提供包括信息咨询、信息中转等热线服务。五是针对VIP客户，提供交通信息告知服务，加强相关地点的全球通VIP俱乐部服务工作。
全省各分公司也按省公司要求，纷纷强化冰雪灾害时期客户服务工作。如：长沙分公司响应市政府号召，向全市所有移动用户群发公益短信，进一步树立了企业形象。益阳分公司利用其他运营商尚无能力提供临时供电之际，自行采购插线板，在各个乡镇营业所（指定专营店）空闲位置设置“手机自助充电服务处”，免费提供手机自助充电服务。衡阳分公司组织客户代表对全市个人大客户上门走访及开展电话关怀服务，组织集团客户代表深入集团单位了解客户的需求并抓住有利时机发展业务，充分体现了对客户的温馨关怀。湘潭分公司为方便客户至营业厅办理业务，在大型营业网点铺设红地毯，防止客户因路滑摔倒，并免费向客户提供红糖姜汤，受到客户好评，大大提高了客户满意感知。同时针对性加大短信宣传关怀力度，一是向全球通车友俱乐部会员发送短信提醒客户注意冰冻路滑，小心驾驶，二是向家校通客户发送关怀信息，提醒家长注意小孩的人身安全。邵阳、娄底等分公司高度重视客户服务，在各营业厅门口布置了醒目的温馨提示牌、铺设了防滑毯，为客户创造了一个安全、舒适的业务办理环境。永州分公司在全力抢救通信设施的同时，高度重视基站因自然灾害退服而引发的客户咨询和解释工作，全市统一解释口径，及时上报资讯至10086，全力做好客户服务工作。
