2006年，为改善客户关系管理水平、提升客户满意度，中国移动进行了系统的客户调查，发现客户重点关注资费透明度、消费欺诈等问题。

为此，中国移动在2007年全面开展“诚信服务、满意100”活动，通过改进入网协议、进一步完善准确计费系统、强化业务收费确认、严厉打击各种欺诈行为等多方面的措施保障客户权益。

合理定价

由于目标群体的差异性，中国移动在进行业务定价时充分考虑了消费者的消费习惯、收入水平等因素，开发了不同的资费套餐，并实施针对不同类型客户的品牌定价策略。比如针对学生群体的“动感地带”品牌、针对商务人士的“全球通”品牌等。

同时，在广大农村地区，中国移动以农民能够接受的方式和价格提供实用的信息服务，形成了农村地区服务与业务专有定价机制。

明白消费

针对消费者由于对资费等信息不明确而引发的投诉，2007年中国移动从内部业务管理流程和后台业务支撑系统两方面采取了一系列有力措施：

·新《入网协议》：中国移动在2007年2月全面启用更加清晰、透明的新版《入网协议》，已有超过3,000万新入网客户使用了新版协议。

·订购“二次确认”：当客户请求订购任何梦网业务时，中国移动向客户发送请求确认信息，提前告知业务名称、提供商、资费标准、退订方式等，如客户未反馈确认，则订购不成立，不向客户收费。

·无障碍查询退订：客户只需发送0000到10086就可以简单轻松地实现对所有梦网业务的查询和退订。

·首问负责制：针对客户投诉，做到“谁接待、谁负责”，严格按照时限要求100%回复客户，杜绝推诿客户的现象。

·优化技术支持平台：对数据业务管理平台（DSMP）进行了功能优化，实现了订购确认、点播提醒、点播确认、订购关系存证等功能，从技术和后台支持角度确保客户明白消费、放心消费。

准确计费

中国移动严格遵守《电信条例》和《电信服务规范》等各种行业规范文件，将准确计费作为绩效考核重要指标，从通信详单查询、遵守服务协议以及信息服务业务收费确认等方面不断加强管理。2007年，中国移动继续向客户做出“收费误差、双倍返还”的承诺，对所发现的对客户计费中的错误，公司将在7天内向客户赔偿双倍的错误金额。

话单准确率(%)

打击欺诈

移动通信正以其无所不在的便捷性进入人们生活的方方面面，不法分子利用移动通信手段进行的欺诈行为时有发生。中国移动致力于构筑“绿色安全网络”，让客户放心使用移动通信服务。