服务与支持
关于开展2007年“诚信服务 满意100”活动的通知
2007-06-28
为落实信息产业部通信行业行风建设领导小组、中国消费者协会、全国电信用户委员会《关于开展电信行业“诚信服务放心消费”行动的通知》（信行建〔2006〕3号）要求和国务院国有资产监督管理委员会开展“优质服务年”活动的相关要求，有限公司决定2007年全面开展以“诚信服务 满意100”为主题的服务活动。现将有关安排和要求通知如下： 一、活动的目的和意义 （一）对外改进客户满意度，提升服务形象 1、通过推出统一服务承诺和社会热点服务问题的解决和治理举措，改进客户满意度，落实政府要求，帮助社会创建放心满意的消费环境，为企业发展营造有利的氛围； 2、通过推出和推广优势服务举措，强化客户对我们服务领先的感知，巩固服务优势，树立良好的服务形象。 （二）对内带动和促进服务提升工作，创建优秀服务文化 1、将本次活动作为贯穿全年服务工作的主线，带动各项服务改进和提升工作，促进以客户为导向的运营体系建设； 2、2007年是中国移动企业文化“制度规范的建设年”。通过“满意100”服务文化的内部传播、竞赛评优等活动，强化一线服务人员和支撑部门的服务意识，提高员工满意度，推进建立优秀服务文化。 二、活动的主题 本次活动的主题是“诚信服务 满意100”。该主题既响应信息产业部开展“诚信服务 放心消费”工作的要求，又承接2006年“满意100”活动的成果，有利于强化客户认知，树立长期的服务形象，在传播上将沿用“满意100”的口号和标识，表达我们秉承不断努力、积极进取的服务态度，追求臻于至善的服务和客户百分百的满意。 三、活动开展的原则 （一）全员参与：将该活动作为全公司的整体行动，各个岗位、各层面的员工均参与其中，跨部门共同推进。 （二）统一开展：统一活动主题以及对外推广和对内传播步调，确保形成全网整体的声势。 （三）双线并行：活动分对外服务推广和对内服务文化传播两条线，相辅相成，互为支撑和促进。 （四）借势提升：全面落实信息产业部“诚信服务 放心消费”活动的要求，充分借助整个行业服务提升的大势开展工作，承接2006年“满意100”活动成果，突出自身特色和优势，树立服务领先形象。 （五）有序推进：分阶段、递进式推进，保证有分阶段的推广侧重点和集中度，把握和利用好“3·15消费者权益日”、“5·17世界电信日”等关键时间点。 四、活动的组织机构 为加强领导，确保活动顺利开展，有限公司成立2007年“诚信服务 满意100”活动领导小组（详见附件2），由有限公司行风建设指导小组牵头，纪检组、党群工作部、市场经营部、集团工会、人力资源部、数据部、集团客户部、综合部、网络部、计划部、业务支撑系统部等多个部门共同推进。设置对外推广工作组和内部评优工作组，分别负责对外发布承诺、宣传推广和内部改进、评优工作。请各公司成立相应的活动推进工作组织机构，涵盖各地市公司相关人员，将责任落实到各县级公司。 五、活动的主要内容和进度安排 本年度活动分全面启动、集中推广、巩固提升、总结评估四个阶段递进式开展。 （一）全面启动阶段（2007年1月至2月） 重点针对影响消费者权益的明白消费等热点问题推出统一服务承诺和相关治理举措，开展公关宣传，提升受众对活动的关注度，营造正面舆论环境；对内开展以体现“责任与卓越”为内涵的服务文化宣贯，赢得员工认同，发动员工参与到活动中来。 1、对外公布承诺，开展公关宣传 （1）公布统一服务承诺。依据信息产业部、国务院国有资产监督管理委员会和中国消费者协会的相关要求，结合自身实际，紧紧围绕客户的实际需求、针对客户反映的突出问题，有限公司制订了2007年的八项服务承诺（见附件3），作为本次“诚信服务满意100”活动对外传播的主线和全年服务提升工作的基础和重点。该服务承诺以“诚信”为核心，体现“公正、透明、便捷、责任”。有限公司将统一公布服务承诺，并下发相关新闻传播稿件。各公司应配合做好服务承诺在本地的发布。 （2）在信息产业部的安排下发布活动倡议。信息产业部从1月开始将陆续组织召开电信服务专题研讨会、企业宣传周等活动。有限公司将联合主要SP发布诚信服务倡议。 （3）以公关软文为主开展预热宣传。各公司要按照有限公司的要求做好公关传播落地工作，并注意通过网站、营业厅、热线、短信、账单等自有渠道进行广泛的宣传告知。 2、对内全面动员，发起活动倡议 （1）各公司要在第一时间召开内部宣贯会，将工作要求传达到县公司，利用内部网站、各类刊物、手机报等内部传播渠道进行动员和部署。 （2）启动服务文化的传播。有限公司将发起服务文化示范点创建工作；各公司要组织“满意100”服务文化年启动仪式，在全年企业文化建设工作中结合本次活动突出对服务文化的阐释。 （3）发起全国“青年文明号”评优创建工作，充分发挥“青年文明号”的带头和示范作用。各公司要把2007年“青年文明号”评选创建工作与活动紧密结合，突出此项动在全年“青年文明号”工作中的重要地位。有限公司将从2月份开始陆续组织全国“青年文明号”号长培训，把本次活动的有关内容纳入到培训中进行研讨和宣贯。 有关服务文化示范点创建、“青年文明号”评优创建工作的要求另行通知。 3、各公司要落实基础工作，针对推出的八项服务承诺以及信息产业部“诚信服务放心消费”行动的要求对服务工作进行全面梳理和排查，对已经实现的服务承诺认真自查自纠，确保没有漏洞，对还未实现的要制定实施计划，确保各项承诺最迟在要求的时间点落实。 （二）集中推广阶段（2007年3月至4月） 加大传播力度，利用电视、平面等广告宣传重点服务举措，形成传播声势，正面应对“3·15消费者权益日”，避免危机事件；对内继续推进服务文化传播，开展各项评优活动，提高员工参与度。 1、对外开展集中传播，形成声势 （1）以“3·15消费者权益日”为契机开展集中的广告宣传。今年“3·15消费者权益日”的主题是“消费和谐”，与我们的活动主题相匹配。有限公司将在全国性媒体安排重点服务举措的广告投放，并制作下发统一的TVC、平面、网络等广告模版，明确投放要求。各公司要利用本地媒介和自有渠道做好广告投放和宣传告知工作。 （2）继续开展公关传播。各公司在总结前一阶段公关传播效果的基础上，配合集中的广告投放，持续开展公关传播，强化传播效果。 2、对内开展评优和检查，提高员工参与度 （1）全面开展服务改进意见征集和评比。各公司要向全体员工发出“我能为服务改进做什么”、“我对服务改进工作提建议”的号召，在3月初开展“满意100服务金点子”征集活动，通过短信、公司办公系统、投票箱等方式收集员工对客户服务以及内部服务支撑工作的改进意见和建议，并于4月底评出本公司“十佳服务金点子”，对获奖员工予以一定奖励。 （2）各公司要明确服务明星和明星班组的评选标准和办法，在服务一线和服务支撑部门中发起2007年度“满意100”服务明星和“满意100”服务明星班组、全国“十佳青年岗位能手”评选活动。有限公司将下发全国“十佳青年岗位能手”评选工作的有关要求。 （3）有限公司将统一组织评选活动的内部宣传素材；各公司要安排好宣传素材的使用，利用内部传播渠道开展宣传。 3、各公司要注意收集客户对服务承诺的反馈意见以及服务承诺落实方面的信息，重视“3·15消费者权益日”期间的投诉处理工作，全面清理历史投诉，彻底解决遗留问题，并建立投诉升级和备案制，防范不良影响扩大化和危机事件的发生。 4、有限公司将利用全国“青年文明号”服务巡检，对活动的开展情况进行全面的检查和督导。 （三）巩固提升阶段（2007年5月至10月） 针对前一阶段检查中发现的问题进行全面整改，全面落实和巩固服务承诺，在此基础上以“5·17世界电信日”为契机，开展多种形式的客户互动活动，逐步推广优势服务举措，进一步提升服务形象。 1、对外深化公关传播，加强客户互动，推广优势服务 （1）开展“5·17”客户接待日、客户座谈会、“走进中国移动”客户体验和参观活动等，体现我们积极采纳意见、解决问题的态度和决心，收集客户对服务承诺和服务推广的意见和反应，展现服务新风貌。 （2）根据前一阶段工作检查情况和客户的反应，落实和巩固服务承诺。5月份后，各公司将不再利用大众广告进行宣传，但仍持续开展软性公关传播。 （3）在对服务承诺公关宣传的基础上，分阶段开展积分计划、电子渠道服务、“沟通100”营业厅、服务密码、跨区服务等优势服务的推广，提升客户对服务领先的认知。有限公司将统一组织宣传物料。 2、对内开展持续改进，营造服务文化氛围 （1）对前一阶段活动检查中发现的问题进行全面整改，确保落实到位，同时开展“金点子工程”，全面落实评选出的“十佳服务金点子”。各公司应成立 “金点子”项目落实组，相关岗位人员共同参与实施，注意评估改进效果，在10月份向有限公司推荐优秀服务改进案例。 （2）深入开展“满意100”服务明星个人和“满意100”服务明星班组评选在10月份上报十佳服务明星和十佳服务明星班组名单。 （3）深化服务文化传播工作。各公司以内部网络、杂志、海报、彩信、短信等渠道持续宣传服务文化和金点子工程实施进展，开展服务文化大讨论、优秀服务案例巡讲等活动，营造服务文化氛围。 4、各公司要做好客户接待日、客户座谈会等互动活动中收集的客户意见和建议的答复和处理工作。 5、有限公司将从5月份起组织开展第三方服务暗访检查，对各公司活动开展情况进行监督。 （四）总结评估阶段（2007年11月至12月） 本阶段的重点是对外开展总结性宣传，展示成果，放大成效；对内形成制度，开展表彰，树立典范。 1、有限公司将从各公司推荐的优秀成果中评选出全国“十佳服务改进奖”、服务文化示范点，形成相关服务规范和服务文化制度匹配汇编文件，建立长效机制。 2、有限公司将从各公司推荐的十佳“满意100”服务明星中评选出全国“十佳青年岗位能手”。 3、开展活动的总结传播，通过多种方式对活动的历程、效果等进行宣传，彰显我们的服务诚意、付出的努力及取得的改善。 4、组织开展内部经验交流、表彰展示等工作，对典型人物、案例和服务文化示范点进行大力宣传，树立服务标杆和践行企业文化的典范。 5、有限公司将根据服务检查、暗访、情况通报等情况评选出“诚信服务满意100”活动组织优秀的公司，并向信息产业部推荐评优；对组织不力、开展效果不佳的公司进行通报批评，将相关情况纳入年终KPI考核。 六、工作要求 （一）各公司要高度重视，把本次活动作为全公司全年重点工作，认真领会信息产业部、国务院国有资产监督管理委员会、中国消费者协会、有限公司的相关工作要求，调动各方面资源和力量，以服务承诺为基础开展服务整改和提升，狠抓落实，责任到人，考核到岗，确保措施到位，承诺兑现。 （二）注意加强与当地通信管理局和消费者协会的沟通，主动汇报工作，全面落实要求，确保活动成效，作为主导运营企业为营造诚信满意的电信消费环境做出表率。 （三）加强工作情况沟通和信息交流。各公司每月10日前以简报形式向有限公司报送活动进展情况。有限公司将定期通报情况。 请各公司在1月31号前将本次活动的行动方案、组织机构、联系人等报有限公司。
