服务与支持
河南移动“诚信服务 满意100” 之“走进中国移动”活动纪实
500名客户“走进中国移动”进行体验
2007-06-28
“正是被你们真诚的服务所打动，今天才特意向单位请假来参加你们组织的活动！” 5月15日上午，在平顶山移动公司综合办公楼大厅内，一位四十多岁的全球通客户向移动公司的工作人员表达着自己由衷的心声，这是河南移动“走进中国移动”活动的一个场景。 为迎接第39 届5.17世界电信和信息社会日的到来，使广大客户充分感受到中国移动希望零距离倾听客户心声，积极主动听取客户意见，追求卓越服务品质及客户百分百满意的服务理念，河南移动组织了“走进中国移动”客户体验招募活动，全省近10万名客户自愿报名参与。5月15日，随机抽取的500名幸运客户和中国移动进行了一次零距离接触，体验移动先进的设备、优质的服务、精确的计费、稳定的网络。 此次活动是继“八项服务承诺”、“SP诚信服务倡议”、“服务金点子征集”活动后的又一次深化和延续。记者跟随从不同层面选取出的客户代表走进中国移动，亲历了“走进中国移动”感受之旅： “走进中国移动”感受之旅---移动营业厅 体验语录——“自助缴费真是好，不用不知道，一用忘不掉啊。” “大家好！欢迎移动营业厅进行体验，我是001号讲解员...”。走进安阳地区唯一的星级移动营业厅，迎接客户代表们的是服务人员热情的介绍和扑面而来的时尚气息。客户代表们一进入营业厅就围住讲解员和终端维修工作人员被问长问短。“手机的维修和保养怎样收费？如何保证替换的配件是原厂家生产的？......”面对大家一连串的问题，终端维修工作人员进行了一一的解答。“帮我的手机保养一下！”有几位代表迫不及待地体验起了安阳移动公司的拓展服务。 在办理业务的柜台，工作人员周到迅捷的服务态度和工作效率令代表们深切的感受到了3分钟办理业务的优质服务承诺。与此相比，代表们更为踊跃参与的是为解决客户排队缴费问题而增设的自助缴费机，工作人员为代表们一次又一次演示“缴费、查询”等内容，“有了它，以后在家门口就能交费、查话单，真是方便。”来自安钢的退休职工张先生说。据记者了解，像这样的“自助缴费机”即将全市多个地点安装，为客户提供更加便捷的服务。 营业员介绍，移动公司还为客户开通了多种缴费途径，如“手机充值卡缴费”、“手机钱包缴费”等缴费方式。在营业人员的引导下，体验客户纷纷自己操作自助设备，有的开通来电提醒，有的缴费，有的下载彩铃，个个忙得不亦乐乎。一位神州行体验客户感慨地说：“自助缴费真是好，不用不知道，一用忘不掉啊。”相对于到营业厅办理业务而言，自助服务是一个服务形式的升级，更体现了一种河南移动全新的服务理念，也意味着移动服务在人性化方面的进一步提升。 在洛阳移动，客户代表们对网上营业厅进行了体验。网上营业厅就是要方便那些家中有电脑的客户，足不出户办理、查询各项业务，办理业务时的二次密码验证使客户不用担心泄漏个人隐私，让客户业务清清楚楚、消费明明白白。在亲自体验的时，客户代表中的年轻人们表现出了极大的兴趣，主动要求进行体验，打开网页，输入号码、密码，一项项业务查下来，给人的感觉就是“轻车熟路”。 杨伟是洛阳市的一名学生，时尚、年轻的他使用的是动感地带，他在体验完之后说，自己平时用网络的机会比较多，通过网页操作这些东西很方便；洛阳移动作为移动通信大公司，为大家提供了很多贴心的服务，参加这次活动就是希望能了解到更多适合年轻人的新业务，他对这次活动能收获很多新东西颇有信心。 体验语录——“百姓心中有杆秤，你有‘公正、透明’，我们看在眼里，乐在心中” 在平顶山移动，体验客户在了解移动众多新业务的同时，更深层的理解了“八项服务承诺”，神州行客户吴先生的亲身经历更让大家理解了“八项承诺”为消费者自身带来的益处。吴先生告诉记者：自己通过3.15消费现场得知中国移动推出“八项服务承诺”，为了体验移动“承诺”是否能够真实兑现，自己就抱试试看的态度订购了包月类梦网业务，在这个订购过程中吴先生首先接受到二次确认流程的短信提醒，在数日后的账单中也并未收取此项试用业务费用，吴先生觉得“八项承诺，真正是用实际行动、实力来赢取客户的信赖！” “走进中国移动”感受之旅--10086热线服务 体验语录——“您内心的微笑，我能体会到” 在郑州移动，39名体验10086客户服务中心的客户对“走进中国移动”感受之旅最为难忘。参加体验的客户王先生感慨地说，他没想到客户服务中心的坐席代表有这么多，更没想到的是他们这么忙碌，接电话间隙居然不足两秒。他说“10086话务员工作时内心的微笑，我能体会到，更让我能够体会到的是她们的辛苦，更能理解他们的工作了。” “走进中国移动”感受之旅---移动信息化 体验语录－-“我看见你了，真清晰。” 在河南移动公司移动生活馆前，体验客户都表示了对移动新一代通信技术应用期盼已久，来自郑州大学的动感地带客户在亲身体验了多媒体手机上网、手机视频通话、手机电视、手机地图等新一代通信技术后激动地说：“确实很兴奋。”他表示希望早日畅享移动新生活。 不仅如此，据工作人员介绍，用手机买电影票、买彩票这些新一代移动通信技术应用后，手机用户再也不用为看热门大片排队买票了，在商场、影城等公共场所设置的终端设备上你就可以购买电影票，一张电子票立即就会到你手中，只要在识读终端上验票就可以入场看电影了。 “走进中国移动”感受之旅---移动网络机房 体验语录--“进了移动公司机房像进了大观园！” 营业厅现场服务体验结束后，30名幸运客户在移动公司工作人员的陪同下，兴致勃勃地穿上鞋套和白大褂走进交换机房。机房工作人员向大家热情地介绍了手机通话中信号传递的过程，以及信息传递所需要的各类设备的庞大支撑。通过对机房的参观，客户们了解到即便是现在两部面对面打电话的手机，所发出的信号也要先经过基站接收，然后传送给交换机，两个交换机给主被叫搭建一条话路，双方才可以通话，这条话路直到有一方挂掉电话才被拆除，这一复杂的过程远远超过了平日的想象。 客户虽是第一次踏进移动机房，却得知自己的声音几乎每天都从这里经过，亲切感不禁油然而升。其中神州行客户张先生告诉记者：“进了移动公司这个机房像进了大观园，看到支撑全市这么多人使用移动通话和上网的交换机，真是开了眼界！” 体验语录--“有这么多的人在这辛苦保障着，我们一百个放心！” 在平顶山移动，进入业务支援中心机房进行体验后，客户代表了解到平顶山计费机房承载着平顶山一百多万用户的话单采集和话单传输服务。它日复一日、年复一年地运行，使客户手机信息计费准确、业务办理高效顺畅。而这一切不仅源于设备的优良和系统的先进稳定，更源于有一批业务精、素质高的技术工作人员默默地做着奉献，他们俨然系统的守护神，不允许设备及系统出一点故障，不允许用户的业务出现一丝一毫的差错。通过深层、全面的体验，30名客户更真实、更直观地亲眼见证了移动公司高端科技的全面应用与网络运营管理体系的完善程度，同时也切身感受到平顶山移动的工作人员为广大移动客户提供尽善尽美的通信服务所付出的种种努力。看到这些，大家都点点头，“有这么多的人在这辛苦保障着，我们一百个放心！” 体验客户交流语录―― “您诚信服务，我用心体会; 信息心灵的沟通，共筑和谐社会” 在经过全部体验后，客户们进行了座谈交流，众多的客户都兴致勃勃地谈论着自己感受。从为客户提供“一站式”便捷服务的营业厅到拥有强大对外服务能力的超大型呼叫中心10086，从紧张工作的移动服务人员到移动应急通信设备和移动机房，客户们都表示了由衷的赞叹与惊奇。 对于客户留言，河南移动表示：体验客户的留言，正是中国移动“诚信服务 满意100”活动所追求的主旨思想，同时也更多的表达了客户对河南移动的支持与祝福，河南移动将一如既往地做好移动通信服务，让大家能更好、更轻松地享受移动公司所提供的服务。
客户代表体验移动自助服务
客户体验网上营业厅
“走进中国移动”感受之旅--“八项服务承诺”
讲解人员向体验客户演示梦网业务二次确认流程
面对新闻媒体的镜头，很多客户也兴奋而满意地表达着自己的感受：“今天这样近距离地感受移动的服务、解移动公司的业务流程，一方面使我们了解了更多的移动业务知识，感到移动日新月异的先进业务确实为我们提供了便利的通信方式，另一方面也更增加了我们对移动优质服务的认同，理解到移动服务人员的辛苦和不易！” 客户李先生的话最有代表性，他在体验八项承诺内容后，在营业厅的留言薄上写道：“百姓心中有杆称，你有‘公正、透明’，我们看在眼里，乐在心中。”
客户现场接听10086服务热线
为了体验10086客服人员的工作，全球通客户王先生等8名客户被邀请与10086服务人员一起接听电话，为客户解答疑惑。刚戴上耳麦，坐在座位上，桌上的电话就响了起来。“您好，很高兴为您服务，请问您需要什么帮助？”10086客服人员一边接听电话，一边在电脑上查询客户的状态，一分钟后客户满意地挂断了电话。“刚才那个客户是什么……？”不等王先生问完，电话又响了，看着10086客服人员手指在键盘上飞舞，王先生由衷地对客服人员伸出了大拇指。
客户在移动生活馆进行体验
“我看见你了，真清晰。”在移动生活馆，客户谢女士和刘先生体验了多媒体手机的视频通话功能，谢女士使用的手机里不仅传来刘先生的声音，手机屏幕上还实时显示了刘先生的同步视频。
讲解人员向体验客户讲解移动网络相关知识
“走进中国移动”感受之旅----支撑计费
客户深入到后台计费支撑系统机房观摩
在驻马店移动，体验者宋先生是个体户，以前，每到月底，他除了盘算自己账目外，还得多个心眼去核算手机的话费。“担心收费多了，吃了哑巴亏” ！通过体验，宋先生对驻马店移动先进、精确的计费系统有了一定的认知，并表示：“有‘收费误差、双倍返还’这句话，我放心”。宋先生认为，生意讲诚信，既然移动敢于提出“双倍返还”，就有力地证明了移动在收费问题上将做得更清晰，更细致，使自己对移动计费系统更有信心了。
客户代表在留言录中抒发体验感言
作为一个“资深”的移动客户，刘俊峰对移动公司的变化有深刻的感受，他说作为消费者所需要的就是透明的消费体系和完善的人性化服务，这次走进中国移动活动让他和河南移动更贴心了。”体验客户还在留言录中留下了自己的体验感言。其中全球通客户连先生写道：“把客户放在心中，客户就会把移动放在心中！”；动感地带客户小宁留言：“心与心沟通的桥梁，筑起无限美好信息社会！”; 颇有诗人气质的神州行客户许先生则挥毫拨墨：“您诚信服务，我用心体会; 信息心灵的沟通，共筑和谐社会”。
